Горячая линия, появившаяся в России у международного машиностроительного концернаSINOTRUK в 2024 году, была задумана как единый по России круглосуточный колл-центрдля оказания в первую очередь экстренной помощи на дороге в случае обнаружениянеисправностей транспортного средства (ТС) в рейсе. По итогам прошлого года на долютаких обращений (остановка ТС, ошибки на приборной панели и пр.) пришлось не более 2%от поступивших звонков. При этом чаще всего за услугами помощи на дороге обращалисьводители из регионов с экстремально холодным климатом.

Наибольшее количество обращений (более 50%) в службу поддержки относится ккатегории консультационной техподдержки и поиска сервисного центра в регионе. Порядка15% звонков пришлось на вопросы о приобретении техники. Остальные были связаны спредложениями о партнерстве.

«Мы ответственно подходим к исполнению обязательств по обеспечению безопасностипри использовании автомобилей SITRAK и HOWO, а также знаем, что любойнепредвиденный простой в рейсе – это финансовые потери наших клиентов. Поэтому сростом количества нашей техники на российских дорогах и появилась единая службаподдержки ее владельцев. Мы уверены, что как часть клиентского сервиса – это тотинструмент, который делает нас еще ближе к потребителям и дает им уверенность, что закаждым автомобилем стоит команда, которая окажет необходимую помощь в любой точкеРоссии в режиме 24/7», – прокомментировали в «Синотрак Рус».

Суть работы службы помощи на дорогах заключается в том, чтобы в случае поломки ТС врейсе у водителя была возможность набрать бесплатный единый номер по России иполучить полноценную консультацию, в том числе контакты и адреса ближайшихсертифицированных сервисных станций, а также при необходимости организацию вызовавыездной бригады или эвакуатора. Специалисты горячей линии сопровождают его до техпор, пока необходимая помощь не будет оказана. Таким образом, каждый водитель исобственник могут быть уверены, что ни один из них не окажется без соответствующейподдержки.

Проводимый регулярно анализ обращений на горячую линию в «Синотрак Рус» используютдля оптимизации комплекса послепродажного обслуживания. В частности, скоростьреагирования удалось повысить благодаря внедрению новых скриптов для сотрудниковколл-центра. Кроме того, с учётом получаемых службой поддержки отзывов отпользователей компания совершенствует процессы послепродажного обслуживания иформирует мотивационную систему для сервисной сети. Так, на прошедшей в февраледилерской конференции специальными наградами были отмечены лучшие сервисныестанции из разных регионов России.